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¿Debo de usar un CRM?
Como explicábamos en el programa anterior un CRM (customer relationship management) es una herramienta con la que vamos a tratar los datos de los clientes.
De alguna manera ya estas usando un CRM, tienes los datos de tus clientes apuntados en el algún sitio para hacerles la factura ese es tu CRM si además tienes sus teléfonos y los buscas para encontrarlos y poderles llamar, tu CRM está más evolucionado. Y si nos llevas escuchando algún tiempo y has decidido quedarte con el correo-e de tus clientes potenciales y clientes reales para luego poder enviarles comunicaciones a cada uno de ellos para que no se olviden de que estas vivo. Ya tienes un CRM casi profesional.
Y si además estas apuntando las conversaciones que tienes con cada uno de ellos y dejando constancia para que otros en la empresa puedan acceder hasta esa información entonces seguramente ya estas usando una de las herramientas digitales para poder conseguir esto.
Como decíamos puede que utilices un CRM muy complejo pero luego tu sistema de facturación sea muy sencillo y te apañes con un software básico de facturación y no necesites contratar un ERP que integre todos tus sistemas que ocurre en muchas empresas.
Tenemos unos clientes que se dedican a dar servicios al cliente final, no venden mercaderías y para ellos lo fundamental era controlar todas las comunicaciones con los clientes, realizan una factura anual por cliente en un contrato de mantenimiento con lo que tienen una gestión sencilla pero en el día adía reciben un montón de correos que tienen que contestar en el menor tiempo posible y todos utilizan Gmail.
Esto se podía resolver desde un ERP y enlazarlo con la facturación, pero no querían complicarse la vida y al final decidieron por la solución de CRM enlazada con Gmail, Streak CRM para Gmail.
Desde el correo-e gestionan toda la relación con el cliente de una manera muy sencilla y con un interface de trabajo que ya conocían el del correo-e Gmail.
El problema de utilizar aplicaciones que no estén integradas que las acciones comerciales con los clientes estén por un lado y lo que les facturas este por otro es que puede que tengas errores del tipo “este cliente no le hemos facturado y le hemos dado o le estamos dando servicio”
Otro ejemplo son unos clientes que el área comercial se gestiona con una base de datos hecha a medida, donde controlan las relaciones con clientes, llamadas, visitas, etc donde se preparan los presupuestos al cliente que venden mercaderías y servicios pero que no tienen catálogo de productos porque siempre venden cosas distintas y soluciones distintas para cada cliente e incluso desde aquí se gestionan las compras.
Pero una vez realizada la compra el resto de gestión de la empresa se realiza desde un ERP que tiene su propio CRM pero que no se usa por decisión del departamento comercial que prefiere usar su base propia y el resto de la gestión se lleva en el ERP por decisión de la dirección donde no se pierde ningún dato y tiene apunte directo sobre la contabilidad.
Los objetivos de venta de comercial se validan con la gestión de toda la empresa por supuesto.
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