Simplemente, podcast tecnológico para curiosos

398.- Los clientes no son digitales ni físicos o analógicos. PHYGITAL

Hola. Bienvenidas y bienvenidos un día más a la guía tecnológica de cinco minutos de Simple Informática. Yo soy Pedro Vicente y como todos los martes, como todas las semanas, intentamos contestar algunas de las preguntas que nos hacen nuestros clientes a nuestros oyentes y tratamos de contestar a esas preguntas, de resolver esas dudas en un lenguaje simple, en un lenguaje sencillo, en un lenguaje que sea fácil de entender.

Muchas de las quejas de nuestros clientes son siempre de que hablamos en un lenguaje que nadie nos entiende, los de la informática. Tratamos de hacerlo para que sí, que esta vez se pueda entender. En el pasado capítulo, en el pasado podcast, en el 397, hablábamos sobre el negocio digital o el negocio físico. Los parecidos o las diferencias y hoy en este 398 voy a recalcar más sobre eso, porque ya decía que no era tan distinto, que era un poco igual.

Los clientes no son digitales ni físicos. Phygital

Es que los clientes no son digitales ni físicos o analógicos. Ahora son la mezcla de las dos cosas en inglés. Es una de estas palabritas que le gusta inventarse a la gente para complicarnos la vida.

Le llaman phygital, de físico y digital, en esta pelea de intentar aclarar el concepto. Alguna vez he pensado hacer un diccionario. Bueno, esto que es una chorrada, el phygital, es decir, los clientes ni son físicos ni son digitales. Lo importante es entender lo que está por detrás, no solo la palabra, porque los clientes no son ni físicos ni digitales ya lo hemos entendido todos, voy a tratar de explicarlo con un ejemplo que tú mismo puedes haber sufrido o que tú mismo puedes haber vivido. Si vas a una tienda, no sé, a un centro comercial típico que vas a comprar la fruta, pero también tienen televisores y de repente no lo habías pensado, pero estás allí, miras una tele y dices ya está, está guay. Me gustaría comprármela. Y sacas tu móvil y miras el precio, a ver si lo que estás viendo es caro o barato, porque no lo sabes. No has tenido una referencia, no has estado mirando, no lo conoces, no sabes nada del producto y entonces lo que haces es buscar por internet.

¿Eres un cliente físico o eres un cliente digital?

Eres un cliente que ha ido a la tienda física, que estás allí, pero eres un cliente que está consultando digitalmente el precio de lo que va a comprar allí. Esto es la forma habitual de comprar ahora mismo que tenemos casi todos en los dos sentidos.

O tú vas a la tienda física a ver el producto y luego consultas en internet cuál te vas a comprar.

O al revés, consultas en internet, cuál es el mejor de los productos y luego te vas a la tienda física a tocarlo. Cuando ya lo conoces y llegas a la tienda física y el precio es bueno, a lo mejor ya haces la compra en la tienda física.

Pero te podría pasar que des los tres pasos consultas digital, voy al físico, lo veo y acabo comprando digital otra vez.

Que quiero decir con el phygital es que ya no existe el cliente en analógico o en digital.

Customer centric y customer experience. Centrase en el cliente y la experiencia del cliente

A todo esto hay una cosa que otra de las palabritas que le llaman el customer centric  y el customer experience, si hablan ahora que es centrarse en el cliente o las experiencias del cliente. Las palabras en inglés parecen muy complicadas, pero al final es que son las cosas de siempre.

Tampoco hay tanta complicación. Hablar con los clientes, sea por teléfono, sea personal, sea por chat, sea por correo electrónico. Eso es lo que no se nos puede olvidar. Nosotros vivimos de los clientes y da igual que este en físico que en digital, nosotros tenemos que interactuar, tenemos que hablar con ese cliente.

Las empresas grandes están dando un mal servicio al cliente, aprovecha el momento para ganar clientes

Yo ahora lo que veo no sé si tenéis la misma sensación, pero yo sí lo veo. El otro día escuchaba otro podcaster que también lo decía. Hay que aprovechar que muchas empresas grandes, las de telefonía, que todos tenemos quejas sobre ella, las de la electricidad, que cualquiera de muchas de las empresas grandes está dando un mal servicio al cliente, están haciendo un mal customer centric, o una mala customer experience. Están teniendo un mal servicio hacia el cliente. Y nosotros, las empresas que somos más pequeñas, tenemos que aprovechar este momento, porque si nosotros damos un mejor servicio que las grandes, es fácil quitarles clientes, porque tú lo estás haciendo mejor que lo que están haciendo las grandes.

Si te centras en el cliente te va a hacer crecer

Hay una cosa que es importante porque cuando empiezas a darle mejor servicio al cliente no es solo que le trates mejor, sino que además tú puedes sacar beneficio, porque si tú le preguntas al cliente por qué te compra a ti o por qué no te compra Si eres capaz de alguien que no te haya comprado, le pregunta vas a obtener mucha información, vas a obtener ese feedback. Otra de las palabritas inglesas, vas a obtener esa retroalimentación, eso que te van a contestar a lo que lo preguntas y entonces vas a poder hacer cosas porque vas a saber por qué se va a otro lado o vas a saber por qué te ha comprado a ti, no al otro, y vas a hacer que eso por lo que te compra a ti lo valores tú más y lo tengas más en cuenta para tratar así a todos los clientes. En cuanto ellos vean que tú no sólo vendes, sino que te estás preocupando por ayudarles, vas a tener un mejor cliente.

El enviarle un correo a los siete días después de que te haga compra para preguntarle qué tal le ha ido.

O llamarle por teléfono. Depende lo que estás vendiendo. Depende de las cosas que sean. Si te centras en el cliente te va a hacer crecer, vas a crecer todo el negocio. No solo vas a tener los clientes más contentos, aprovechando ahora que las grandes lo hacen peor, sino que además tú vas a crecer por esto que te digo, por todo lo que te va a contar el cliente que va a hacer que tu seas capaz de mejorar en tu negocio.

Yo creo que hay que olvidarse un poco de lo del marketing antiguo, de cojo y bombardeo por televisión, ahora en guerra de guerrillas, en lo más pequeño bombardeo por Facebook y venga, paso de todo y ya está, ya me vendrán los clientes y atacar un poco a lo bruto. Si tengo mil clientes y me compra el 1% ya está con eso me valió.

Es mejor atender bien a los clientes que te compran, que te repitan. Sobre esto hay muchas métricas igual los próximos podcasts hago alguno del life time value, del tiempo medio de la vida del cliente o la retención del cliente, las visitas, el tiempo medio, alguno de estadísticas de medidas.

En resumen: Ni digitales ni analógicos. Si les atiendes bien venderás más y crecerás más

Pero bueno, lo que digo es que al final los clientes no son ni digitales ni analógicos. Los clientes hacen las compras por los dos lados y si les atiendes bien, primero vas a retener a tu cliente, te va a comprar más y segundo, tu negocio va a crecer porque hablando con el cliente te dice que es lo que tienes que hacer en tu negocio para que tu negocio crezca. Olvidémonos de ese marketing antiguo y vayamos a este marketing moderno, a este marketing de tratar mejor al cliente y aprovechemos nosotros, los más pequeños, tendremos más facilidad para hablar con el cliente que las grandes empresas. Y esa es otra de nuestras grandes bazas.

Ya me he pasado como todos los días, así que bueno, aquí me despido. Gracias a todos los que nos escucháis a diario, porque hacéis que tengamos ganas de seguir, de seguir haciendo este podcast. Nos viene muy bien que nos escribáis, nos hagáis vuestras preguntas, nos contéis vuestras dudas, igual que estoy diciendo en este podcast. Nos viene muy bien hablar con nuestros clientes, en este caso los clientes del podcast, y nos viene muy bien que dejéis vuestras valoraciones en iTunes y vos, allí donde los encontréis, en vuestro podcacher o por vuestras redes sociales, hableis de nosotros, porque eso hará que otros empresarios nos conozcan y podamos ayudarles con estos consejos, estos ejemplos.

Resolver dudas en cinco minutos. Gracias y hasta el próximo martes.

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Y como siempre gracias por vuestras valoraciones y me gustas tanto en iTunes como en iVoox. Con esto nos hacéis crecer
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